5 Tipps zur Kommunikation von Verzögerungen in der Lieferkette an Kunden

Verzögerungen in der Lieferkette beeinträchtigen die Fähigkeit kleiner Unternehmen, die Nachfrage der Verbraucher zu befriedigen. Hier sind einige Ratschläge von Kommunikationsexperten, wie Sie frustrierten Kunden das Problem erklären können.

• Lieferkettenprobleme sind in diesem Jahr die zweitgrößte Sorge unter Kleinunternehmern, nur hinter der Inflation.
• Die meisten Experten gehen davon aus, dass die Lieferketten frühestens 2023 zu ihrer Normalität vor der Pandemie zurückkehren werden.
• Transparente, authentische Kommunikation ist für Kleinunternehmer von entscheidender Bedeutung, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen.
• Dieser Artikel richtet sich an Führungskräfte und Mitarbeiter kleiner Unternehmen, die direkt mit Kunden zu tun haben.

Das von Ihnen bestellte Hemd sollte letzten Monat ankommen. Dann wurde es bis vor zwei Wochen verschoben. Jetzt wird es nicht vor mindestens nächsten Monat versendet.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, liegt das daran, dass Produktverzögerungen eher zur Norm als zur Ausnahme geworden sind. Ob es sich um Kleidung, Möbel, Haushaltsgeräte oder sogar Mineralwasser handelt, Unterbrechungen der Lieferkette beeinträchtigen die Fähigkeit großer und kleiner Unternehmen, die Nachfrage der Verbraucher zu befriedigen.

Schlimmer noch, diese Störung wird wahrscheinlich mindestens bis Ende des Jahres anhalten, prognostizierte Michael Wolf, ein globaler Ökonom beim Beratungsunternehmen Deloitte.

„Es gibt noch viele Probleme“, sagte er und nannte unter anderem die Engpässe in den Häfen, den Krieg in der Ukraine und inflationsbedingte Kostensteigerungen.

Kleinunternehmer scheinen dem zuzustimmen. Laut neuen Daten von MetLife und dem Small Business Index der US-Handelskammer sind Lieferkettenprobleme in diesem Jahr bisher die zweitgrößte Sorge für Kleinunternehmer, hinter der Inflation und knapp vor der COVID-19-Pandemie und dem Arbeitskräftemangel.

Die Zahl der Kleinunternehmer, die Probleme in der Lieferkette als ihr größtes Problem angeben, stieg im ersten Quartal 2022 um acht Prozentpunkte auf 26 % von 18 % im vierten Quartal 2021. Dies unterstreicht die Besorgnis, die die Störung verursacht, 3 von 4 Kleinunternehmen Eigentümer sind besorgt über die Auswirkungen von Lieferkettenproblemen auf ihre Unternehmen.

Ein Teil der Besorgnis von Kleinunternehmern rührt von der Frustration ihrer Kunden her. Sie wollen nichts von Verzögerungen in der Lieferkette hören; Sie wollen wissen, warum sie die benötigten Produkte nicht bekommen können. Für Kleinunternehmer, denen oft der Marketing- und PR-Apparat größerer Organisationen fehlt, ist die Kommunikation mit Kunden daher von entscheidender Bedeutung.

Hier sind einige Tipps von Experten für Unternehmenskommunikation, wie Kleinunternehmer Herausforderungen in der Lieferkette effektiv begegnen und Kundenerwartungen bewältigen können.

1. Zuhören und Empathie zeigen.

Probleme in der Lieferkette sind den meisten Menschen mittlerweile zumindest vage bewusst. Sie verstehen auf intellektueller Ebene, was die Probleme sind, aber auf emotionaler Ebene müssen sie manchmal einfach Luft machen, sagte Andrew Ogilvie, Assistenzprofessor für klinische Unternehmenskommunikation an der University of Southern Carolina.

„Bei einem wirklich großartigen Kundenerlebnis im Jahr 2022 geht es nicht darum, was Sie sagen, sondern wie Sie zuhören“, sagte er.

Empathie und Aufrichtigkeit können viel dazu beitragen, die Frustration der Verbraucher zu verringern. Wie Ogilvie es ausdrückt: „Sie wollen nicht hören, warum das von ihnen bestellte Bett um ein paar Monate verzögert wird; Sie möchten, dass Sie ihnen sagen, dass Sie es genauso beschissen finden wie sie, dass es nicht geliefert werden kann, wenn sie es wollen.

Für Kleinunternehmer, die bereits zu viele Hüte tragen, um die Kundenkommunikation zu verwalten, aber verfügbar bleiben möchten, bieten die besten Callcenter-Dienste eine breite Palette von Kundendienstplänen, von Telefonleitungen bis zu E-Mail-Posteingängen.

Wenn Ihre Kundenzufriedenheit leidet, sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden gehört fühlen, indem Sie Ihre Kundendienstabteilung an einen zuverlässigen Drittanbieter auslagern – idealerweise an einen, der Ihnen einen vollständig transparenten Zugriff auf die Daten Ihrer Kunden gewährt.

2. Seien Sie transparent und proaktiv.

Wenn Sie offen sagen, was die Herausforderungen sind und was Sie dagegen tun, können Sie viele Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden. Teilen Sie Kunden zum Beispiel vor der Bestellung mit, wenn es bei dem gewünschten Produkt zu Verzögerungen oder Engpässen kommt und wann sie damit rechnen können.

„Setzen Sie realistische Erwartungen und geben Sie keine Garantien“, sagte Carla Bevins, Assistenzprofessorin für Wirtschaftskommunikation an der Carnegie Mellon University. Sie rät Kleinunternehmern, proaktiv zu sein, um Kunden dazu zu bringen, sich für E-Mail- oder Textbenachrichtigungen anzumelden, damit Updates und Benachrichtigungen an sie gesendet werden können.

3. Verwenden Sie mehrere Touchpoints.

Um den Ansatz des legendären Senders Edward R. Murrow zu paraphrasieren, Nachrichten für ein Fernsehpublikum unvergesslich zu machen: „Zuerst sagst du es ihnen, dann sagst du es ihnen noch einmal, dann sagst du ihnen, was du ihnen gesagt hast.“

Das gleiche Prinzip der Wiederholung gilt für Lieferkettenprobleme. Halten Sie Ihre Kunden mit klaren, prägnanten und konsistenten Nachrichten auf allen Plattformen auf dem Laufenden. Zeigen Sie die Beschilderung im Geschäft an Regalen und Kassen an. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter die gleichen Nachrichten haben, einschließlich Verfügbarkeit, alternative Optionen auf Lager und Rabatte oder Prämien, die mit dem Artikel verbunden sind. Veröffentlichen Sie Benachrichtigungen auf der Website Ihres Unternehmens. Senden Sie Kunden direkt per E-Mail oder SMS eine Nachricht. Postet Updates in sozialen Medien. [Erfahren Sie mehr über die Nutzung von Social Media für den Kundenservice.]

Bevins schlägt eine Vielzahl von Verteilungstaktiken vor – beispielsweise eine E-Mail an einem Tag, eine SMS am nächsten – die mit neuen Informationen aufeinander aufbauen.

„Kommunizieren Sie mehr, als Sie für nötig halten“, sagte sie. „Senden Sie Snack-Nachrichten, die eine Breadcrumb-Spur von Informationen erstellen.“

Kleine Unternehmen können heute problemlos mehrere Kanäle verwalten, wenn sie die richtigen Lösungen verwenden. Für Unternehmer, die mit Kunden in Kontakt bleiben möchten, wo immer sie sind, gibt es Tools wie E-Mail-Marketing-Software für Newsletter und Unternehmens-Updates, SMS-Marketing-Software, um Kunden auf ihren Mobiltelefonen zu erreichen, und standortbezogene Dienste, um Kunden in der Nähe zu erreichen .

4. Belohnungen anbieten.

Wenn Sie noch kein Kundenbindungsprogramm oder Prämien für Vielkäufer haben, wäre jetzt ein guter Zeitpunkt, eines zu starten. Bauen Sie auf der Beziehung auf, die Sie bereits zu Ihren Kunden haben, sagte Wolf.

Kostenloser Versand ist beispielsweise eine naheliegende Möglichkeit, einen treuen Kunden für seine Geduld zu belohnen, wenn Sie es sich leisten können. So ist etwas so Einfaches wie ein kostenloses T-Shirt, das auch das Branding des Unternehmens stärkt, wenn Ihr Kunde es in der Öffentlichkeit trägt.

Verwenden Sie Kundendaten, um personalisierte Prämien für Ihre treuesten Kunden zu erstellen. [Verwandter Artikel: So verwalten Sie Daten für ein kleines Unternehmen]

5. Bauen Sie eine Feedback-Schleife auf.

Was auch immer Sie tun, messen Sie seine Wirksamkeit, sagte Bevins. Verwenden Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um beispielsweise zu beurteilen, wie sie über Ton und Häufigkeit denken. Verfolgen Sie, auf welche Nachrichten zugegriffen wird und auf welchen Plattformen. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppen und optimieren Sie Informationen kontinuierlich.

Welche Daten auch immer Sie haben, ob analog oder digital, verwenden Sie sie, um eine Feedback-Schleife zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu schaffen. Diese Erkenntnisse können Inhabern kleiner Unternehmen dabei helfen, effektive Kommunikationspläne zu erstellen, lange nachdem die Krise in der Lieferkette vorbei ist, sagte Bevins.

Um Ihre Kundenkommunikation zu verfolgen, sollten Sie erwägen, eine CRM-Software (Customer Relationship Management) für Ihre Vertriebs- und Marketingteams zu wählen. CRM-Software speichert nicht nur Kontaktinformationen und Notizen von Kunden, sondern verfolgt auch die jüngsten Kommunikationen an einem zentralen Ort. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden, die auf eine Bestellung warten, über Statusänderungen informieren – und unzufriedene Kunden überwachen. Wenn Sie auf dem Markt nach dieser Lösung suchen, ziehen Sie unsere Auswahl für die beste CRM-Software in Betracht.

Was kommt als nächstes für Lieferketten kleiner Unternehmen?

Die meisten Experten sind sich einig, dass die Lieferketten frühestens 2023 zu ihrer Normalität vor der Pandemie zurückkehren werden. Das bedeutet, dass kleine Unternehmen bereits für die zweite Hälfte des Jahres 2022 und das wichtige Weihnachtsgeschäft planen sollten.

Wie der MetLife-Chamber-Bericht zeigte, ist eine Mehrheit der Kleinunternehmer bereits besorgt über die Auswirkungen von Verzögerungen in der Lieferkette auf ihre Geschäfte in diesem Jahr.

Zusätzlich zur Aufstellung Ihrer Finanzpläne und Ihres Inventarbedarfs sollten Sie eine Kommunikationsstrategie für Ihr kleines Unternehmen entwickeln, um alle auftretenden Probleme anzugehen. Die obigen Tipps können Ihnen dabei helfen, eine effektive zu erstellen.